Remboursez!!!

Recevoir trois fois le même CD à Noël, constater que le poste de télévision tout neuf est hors-service après une semaine, acheter un bibelot que l'on déteste sitôt arrivé chez soi... L'une ou l'autre situation nous est sûrement déjà arrivée.

Que peut-on faire?

Que peut-on exiger du vendeur?

En dehors, notamment, de la garantie, et contrairement à ce que certains pourraient croire, il n'y a en principe pas de droit à l'échange ou au remboursement. Si certains magasins acceptent de reprendre tes achats ou tes cadeaux sous prétexte qu'ils te déplaisent ou que tu les as à double, c'est à leur bon vouloir. Généralement, ils imposent leurs conditions (exiger le ticket de caisse, rendre l'objet dans son emballage d'origine ou encore refuser le remboursement et remettre un bon d'achat). Cet échange étant tout à fait facultatif pour le vendeur, aucune de ces conditions n'est contestable et tu ne peux que t'y plier.

Mais qu'en est-il si l'achat ne correspond pas à notre attente? S'il est défectueux? Comme chacun le sait, la situation est tout autre. La garantie est une institution qui a pour but de protéger l'acheteur au cas où l'objet acheté est défectueux. Ses mécanismes sont complexes et ne pourront pas être détaillés ici; il y a toutefois quelques éléments à savoir et quelques astuces à connaître.

La loi prévoit une garantie d'une année à compter de la livraison de l'objet (ce moment correspond souvent au moment de la vente elle-même, mais pas toujours). Il ne faut toutefois pas comprendre que l'acheteur a une année pour réclamer si son achat s'avère défectueux. Selon la loi, il a l'obligation de vérifi er la chose sitôt que possible et d'avertir immédiatement le vendeur s'il découvre une défectuosité. Dans la consommation courante, cette double exigence a une importance pratique limitée (évite de clamer, en ramenant au magasin ton poste de télévision cassé, que ça fait 6 mois qu'il ne marche plus mais que tu ne trouvais pas le temps de passer!) La loi donne à l'acheteur la possibilité, en cas de défaut, de choisir entre l'annulation de la vente (à certaines conditions), la réduction du prix ou le remplacement par un autre objet non défectueux. Il n'y a pas de possibilité, toujours selon la loi, d'exiger la réparation de l'objet.

Il faut toutefois savoir que si le code des obligations réglemente assez précisément la garantie contre les défauts, acheteur et vendeur ne sont pas tenus de s'en remettre à celui-ci. Ainsi, si la loi prévoit une garantie d'une année, les parties peuvent s'entendre sur une autre durée, voire la supprimer totalement. De telles conventions sont valables et courantes. Dans la consommation usuelle, et particulièrement dans le commerce d'objets électroniques ou ménagers, c'est bien souvent le vendeur qui imposera lui-même ses propres conditions; il remettra alors généralement un document qui les détaille. Très souvent, il privera l'acheteur de la faculté de choisir les effets qu'il veut donner à sa réclamation à son propre profi t (il proposera généralement avant tout la réparation gratuite). Il pourra exclure la garantie de certaines parties de l'objet (les piles incluses, par exemple) ou prévoir des durées différentes (2 ans pour le téléphone, 6 mois pour sa batterie).

Toutes ces clauses sont en principe valables, pour autant bien sûr qu'elles soient portées à la connaissance de l'acheteur au plus tard au moment de la vente.

Il faut encore citer ici le droit de révocation en matière de démarchage à domicile. Afi n de protéger le consommateur contre des méthodes marketing réputées agressives, la loi donne le droit à l'acheteur d'annuler la vente s'il s'est fait accoster par un professionnel à son domicile, au travail, dans la rue, ou dans des circonstances du même genre. Il faut toutefois remplir certaines conditions et respecter un délai assez bref de 7 jours. Le commerçant a en principe l'obligation d'informer l'acheteur de ce droit et du moyen de l'exercer.

Ces droits servent à équilibrer ou rééquilibrer le jeu professionnel-consommateur. En plus de cela, la garantie prend de l'importance comme outil marketing et les délais de garantie proposés par les commerçants s'allongent. N'hésitez pas à utiliser les possibilités offertes par la loi! Quant au CD qui ne nous plaît pas ou que l'on a reçu à double; une seule astuce, le «réoffrir» au Noël suivant...